¿Actualmente le haces seguimiento a las publicaciones e interacciones de tus perfiles sociales?  Excelente, es un pequeño comienzo y estás recopilando algo de información, pero en aún te falta algo muy importante. Podrías ir un paso más allá y para eso hablaremos de social listening o social media listening.

Social listening consiste en monitorear publicaciones en redes sociales de manera activa, con el objetivo de encontrar oportunidades y tomar decisiones que resulten beneficiosas para nuestra empresa, incluso anticipar un crisis o reorientar alguna estrategia. Estas publicaciones pueden estar relacionadas a tu marca, tu producto o tu servicio pero también incluye monitorear lo que comentan sobre tu competencia o temas que estén relacionados a tu industria.

Las publicaciones que estás dejando de leer entregan un feedback muy valioso, ya que los usuarios (y consumidores) se sienten más libres para expresar opiniones, comentarios u observaciones, en comparación a una encuesta presencial por ejemplo. De esta forma podemos realizar estudios de mercado menos invasivos con el fin de disminuir el sesgo en las respuestas y como consecuencia, obtener resultados más acertados.  Las encuestas, entrevistas o focus groups se ven afectadas por fenómenos psicológicos como la reactividad, que hace referencia a una alteración en el comportamiento de las personas cuando son observados.

El social listening  nos ofrece información sobre lo que las personas sienten y esperan de nuestra marca, sector y de la competencia sin que nadie los obligue a decirlo.

Es importante entender que no solo el departamento de marketing o comunicaciones puede beneficiarse del social listening, veamos algunas de las ventajas y cómo sirven a los distintos departamentos de las empresas:

• Conocer mejor a nuestros clientes: podemos saber qué opinan sobre nuestra marca, producto, servicio o sobre nuestro mercado que nos permitirá identificar aspectos a mejorar.
• Potenciales compradores:  detectar posibles oportunidades en personas interesadas en algún producto/servicio, nuestro o de la competencia.
• Conocer en profundidad a la competencia: qué dicen los usuarios de tu competencia te ayudará a detectar sus debilidades y fortalezas y aprovecharlas para diferenciarte y mejorar frente a ellas.
• Reaccionar a tiempo: si estás atento a lo que se expresa sobre tu marca en tiempo real y lo analizas, reaccionarás a tiempo ante una crisis con el objeto de prevenir un “tsunami digital”.
• Medir el resultado de tus campañas: desde el momento del lanzamiento podrás obtener retroalimentación de cómo está siendo la recepción de la campaña y modificarla en caso de no tener buena recepción.
• Influencers: identifica los usuarios con mayor alcance, que simpatizan con tu marca o productos ya que pueden ser muy buenos embajadores de marca.
• Identifica fallas y aciertos de tus productos: de esta forma podrás iterar en caso de productos que no tengan una buena recepción e impulsar aún más los que han sido de gusto de tus clientes.
  

Si no realizas social listening, tu estrategia de negocios estará a ciegas. Te estás perdiendo una gran cantidad de datos de personas reales que están hablando de ti o tu sector. Si no te preocupa escuchar a esa gente, no te importa lo que tus clientes estén diciendo de ti en redes sociales y esa no es una buena política comercial.